04 Apr 23

Las necesidades de los huéspedes en hoteles están cambiando. Así es como los quioscos de pago pueden satisfacer esas necesidades.

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En la industria hotelera, la calidad de su servicio al huésped puede hacer o deshacer su negocio (un comentario negativo puede tener un impacto mucho mayor que uno positivo). Por eso, le recomendamos considerar la siguiente experiencia de un viajero frecuente:

  • El viajero toma un transporte de aplicación para ir al aeropuerto y paga en la app. Al llegar al aeropuerto, usa el quiosco de autoservicio, desliza su tarjeta de crédito para obtener su pase de abordar y selecciona su asiento. Una vez en el aire, usa la pantalla del respaldo del asiento para pedir una bebida. Después de desembarcar, toma un taxi, paga con su billetera móvil y llega al hotel.
  • Después de un largo día, está listo para instalarse en su habitación y descansar un poco. Cuando se acerca al mostrador para registrarse ve una gran línea. Además, solo hay un empleado a cargo de la recepción. El empleado es complaciente y amable, pero el viajero está cansado y no tiene ganas de hablar. Pasa otros 5 minutos registrándose, pasando su identificación y tarjeta de crédito de un lado a otro, y hablando sobre las preferencias de la habitación. Finalmente, obtiene su tarjeta de acceso y se dirige a su habitación.

¿Qué está mal con esta imagen?

Hasta que el viajero llega al hotel, su viaje es continuo y automatizado. Pero desde el momento en que llega para registrarse, hay un cambio repentino de ritmo y una sensación de molestia para llegar a su habitación. Pero no tiene por qué ser así. Los hoteles tienen la oportunidad de optimizar los servicios para los huéspedes mediante la incorporación de quioscos de autoservicio en su estrategia.

Si está pensando "¿no prefiere la gente el toque humano?" recuerde esto, no confunda la automatización y la comodidad con la falta de servicio. Si bien un gran concierge fue una vez el estándar de oro para el servicio al huésped, las cosas están cambiando. Hoy en día, más viajeros valoran la velocidad, la ausencia de complicaciones y las oportunidades de autoservicio durante todo el viaje. De hecho, algunos incluso han llegado a esperar la opción de autoservicio. Es por eso que los cajeros automáticos, el abastecimiento de combustible de pago en la bomba y el auto check-in en los aeropuertos tienen tanto éxito.

Actualizar su estrategia de servicio al huésped para agregar esta nueva opción puede parecer una tarea abrumadora, pero los quioscos de autoservicio son una solución simple que puede brindar mucho valor adicional en el check-in y más allá. Aquí algunas de las formas en que los quioscos pueden tener un impacto en su servicio al cliente:

Concierge

Los quioscos son un servicio "siempre activo" que puede reducir las filas en el check-in durante las horas pico o los períodos de poco personal (o incluso reducir los costos de personal durante una pausa). También se pueden utilizar como soporte de concierge. Los huéspedes pueden obtener recomendaciones de restaurantes locales y hacer reservas, descubrir atracciones y eventos locales y solicitar transporte.

Valor agregado en nuevas formas

Además de ofrecer otra forma de brindar los servicios existentes, los quioscos y las máquinas expendedoras crean nuevas oportunidades, como para los artículos olvidados en casa como los cables de alimentación, cepillos de dientes y aspirinas. También crean el ambiente perfecto para aumentar las ventas. Tal vez su huésped ordene servicio a la habitación para dos y el quiosco le recomiende una botella de vino blanco.

Nueva perspectiva con análisis

Los beneficios de traer quioscos a bordo no se limitan solo a sus invitados. También le brindan a su empresa información valiosa sobre las preferencias de los huéspedes, los servicios utilizados, los horarios populares de check-in, los restaurantes favoritos y más. También puede usarlos para recopilar comentarios y reseñas de sus invitados. Todo esto se combina para brindarle una mejor comprensión de cómo, cuándo y dónde sus huéspedes gastan su tiempo y dinero durante su estadía.

Para ver cómo se une todo esto, ¿recuerda el escenario del viajero de antes? Imagine que esta vez, el viajero llega al hotel y encuentra quioscos en el lobby:

  • El viajero ve un quiosco abierto. Al igual que en el aeropuerto, desliza su tarjeta de crédito y abre su reserva. Filtra las habitaciones disponibles por aquellas con una cama king size, sin habitación contigua y ubicadas cerca del ascensor. Elige uno en el sexto piso. Entonces el quiosco le ofrece servicio a la habitación. Elige una comida y una bebida, una hora de entrega, y la carga a su habitación. El quiosco entrega la tarjeta llave de su habitación y él ya está en camino.

Parte de una estrategia más grande

Los quioscos son solo una forma de impulsar su estrategia de servicio al huésped. Muchos hoteles se están moviendo hacia más opciones de autoservicio, incluidas las máquinas expendedoras automáticas, las aplicaciones móviles de fidelización y las llaves de la habitación cargadas en el teléfono para satisfacer las expectativas cada vez mayores de un servicio siempre disponible y bajo demanda. Incluso está llegando al punto en que no ofrecerlo pone a su negocio en desventaja.

¿Cree que un quiosco u otras soluciones desatendidas podrían beneficiar a su hotel o negocio de alojamiento? ¡Escríbanos!

Author

Jermain Sánchez

Gerente Go to Market

Ingenico México

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