端末の管理が複雑になりすぎた場合

決済の行為は、私たちの生活の中の一部だということは多くの方にとって当然でしょう。しかし、決済は多面的で複雑なもので、複数のタッチポイントが関わり、その機能は増加しています。決済端末が、それ自体複雑な装置ではありますが、この素晴らしいジグソーパズルで重要な役割を担います。しかし、決済端末は単独で存在しえず、端末店舗の一部を形成して、おそらく銀行や店舗サービスプロバイダーや大手小売業者に所有されています。

決済イノベーションが早いスビードで進化するのに伴い、施設がより多様化しています。店舗用の新しい受付ポイントに対応し、最新の規制を遵守し、そして新しいサービスを提供し続けて収入を増加させなければいけません。

これらのファクターは、各端末店舗の性質に固有のものですが、オーナーの上に掛かる、自分のPayment Terminalが常に運用可能で、取引を実行できる状態であるようにするというプレッシャーは大きくなっています。オーナーは自分の施設の構成と動作を注意深くモニターし、全体のコストをコントロールしながら、店舗が最高のサービスを享受できるようにする必要があります。

しっかりとしたシステムを備えていない場合、導入している施設のモニタリングと管理は直ぐに金食い虫になり、詐欺のリスクに晒されたり、店舗が顧客満足度が低いものになってしまいます。

そうすると、店舗管理の制御を失わないためにどのような課題がありますか？

課題１：どうやって違う種類の施設を管理するか

端末店舗の多様性には様々なファクターがあります。例えば、多くの企業が複数の国にわたって事業を展開していますが、それぞれ規制や技術、対応性、顧客の好みなどで異なる信用照会を有します。

影響のバラエティーには以下のようなものがあります：

• 特定の店舗にマッチした新しいタイプの端末の開発
• 異なるバージョンのソフトウェアや決済アプリ
• 国によって違う場合があるロジスティックスとフィールドサービス
• 例えば、PCIの更新など規制要件を満たすために一度に行う施設全体のアップグレード
• 長期間管理される進行中のプロジェクト

ことなる構成の異なるタイプの端末を管理するのは、特にセキュリティアップデートが必要な場合は困難です。店舗オーナーは、端末がそれに適合した構成（アプリ、パラメーター、キー、など）を有し、そしてセキュリティ違反にならないように定期的にアップデートされるようにできますか？

施設マネージャーは、各端末の全ライフサイクルにわたって端末をトラッキングし、所定の構成を設定し、必要に応じてソフトウェアの更新を促します。「ひとつ」のツールで異種の端末からなる施設を管理することが一貫管理の第一歩です。

課題２：どうやって施設のセキュリティと統合性を達成するか

施設が大きいほど、全ての端末を稼働させるのは難しくなります。大規模のものは管理が難しく、適切な店舗管理ツールが必要になります。また、端末にはセキュリティリスクがあり、不審な行為や詐欺行為があれば警告するシステムを装備する必要がある点、頭に入れておくのも重要です。

端末上の決済アプリは、カードを挿入したり、スワイプした時に何が起こっているか判断する何百ものパラメーターを有しています。大きく分けると、これらのパラメーターは２種類に分けられます：

1. アクワイアラーに定義されたルールの一群であって、数人のキーとなる人物にのみにより管理されるものと
2. 店舗とアクワイアラーの間で取り交わした契約を反映したものです。

両方ともアクワイアラー自身と、その店舗との関係においてビジネス上重要なものです。

パラメーターはEstate Managerにロードされ、施設マネージャーは、ユーザーにPayment Terminal周りの制約を変更し、端末が何をするかに影響を及ぼし、どう応答するかを決定します。このプロセスは、正しい知識と専門技術を有するものが行わないと非常に大きなリスクを生じます。では、誰にアクセスを許可し、その人が全ての端末情報を取り扱っているのをどうやってモニターしたらよいのでしょう？

ソリューションは、スキルレベルと決済の専門技術に基づいて、店舗管理ツールへのアクセスの範囲を分割することです。そうすれば、決済ルールを変更してシステムを改ざんし、詐欺を大なうリスクを減らすことができます。Estate Managerは施設へのグローバルなアクセスポイントを提供するので、経験が少ない人には行為の範囲をさらに狭めることが必要です。リスクが低いタスクには、Payment Terminalの場所や、現場にある台数、ソフトウェア更新の予定などの報告が挙げられrます。

課題３：店舗管理の原則とコスト効率は両立しますか？

店舗管理には様々な重要な要件があり、以下のものが挙げられます：

• 遠隔キーインジェクション
• ソフトウェアアプリのアップロードとアップデート
• 広告キャンペーン
• 修理やその他のサポート
• 店舗向けのガイダンス

しかし、このような要件にはそれぞれスペシャリスト用のツールが必要で、従業員はそれぞれについて訓練される必要があるのではないですか？店舗オーナーがフィールドスタッフを店舗に送って、要求に応じて説明したり、サポートしたり、時にはプリンターのロール紙を交換したりするものではないのでしょうか？

使用するツールが多ければ、施設の管理はよりコスト高になり複雑になります。コスト効率は、全てのサービスをひとつのソリューションにまとめることのみで成し得ます。広告キャンペーンとソフトウェアのアップデートは自動化すればエラーを回避し、一貫性を保つことができ、遠隔診断を使えば現場での介入を避けることができます。

そのような介入はコスト面で国ごとに違い、労働コストに密接に関連した様々な様相を呈します。例えば、エンジニアが現地で顧客を訪問する業務コストは経済的です。

例えば、タイでは、フィールドエンジニアが店舗にバイクで出張して顧客の元にすぐに出向き、現場でアップデートやその他の端末の修理を行ないます。この場合の課題は、何が行われているかをどうやってモニターし、どうやってフォローアップを行うかです。どの端末が修理され、何を修理したのでしょうか？特筆すべきことはなかったのでしょうか？現場では全てのユースケースを扱うことはないのですが、Estate Managerは全てのシチュエーションを想定し、PCI基準に対応していなければならず、例えば、PCIルールによれば個人でキーインジェクションを行うことは禁止されています。

現場での介入が標準である場合、端末店舗がモニターされ、顧客からの要求を満足していないという状況になっていないようにするための報告ツールに費用をかける必要があります。コストはこの場合問題ではないかもしれませんが、ロジスティックス面でフォローアップは困難です。管理ツールを有していない店舗オーナーの場合、自分のターゲットにたどり着ける保証がなく、リスクレベルが上り、店舗は混乱します。

英国や、西ヨーロッパ、カナダ、米国では、現場対応料金が高く、通常現地通貨で５０～８０ほどになります。コスト削減のため、Estate Managerは、遠隔で実施可能なタスクの数を増やして運営効率を提供します。これによりあるポイントで何が起こっているのかがわかり、全ての端末でタスクを確実に行うことができて、成功すると確信できます。

どの国にいようとも、何かしら利点を享受できます。施設マネージャーは、多岐にわたる仕事をすることで、施設を集中制御を高めて労働コストを削減することができます。しかし、施設を管理する者はスキルがある従業員で、自分の決済業務の知識に自信がないといけません。

課題４：どうやって店舗を満足させるか

店舗はサポートに対する料金を定期的に支払っていますので、サービスを契約に定められた所定のタイムフレームで行う必要があります。施設が大きければ、大きいほど短いタイムフレームで店舗をサポートするのは困難になります。どうしたら施設マネージャーはスタッフを店舗に送り、数日で問題を解決できるのでしょうか？

一番良いのはデスクトップパソコンからの遠隔診断を利用して進め、素早く問題の性質を見極め、現場対応を最後の手段とすることです。店舗は問題を報告してくる場合、店舗は電話にそれほど時間を費やせませんし、ダウンタイムや収益源について心配しています。ヘルプデスクはユーザーに寄り添ったソリューションで素早く応答する必要があります。

店舗の満足は、素早い応答の速度により得られますが、何が起こり得るかという予期によってもたらされます。

なので店舗管理システムは、施設マネージャーに「アラーム」を設定し、予想する何かについてアドバイスするように許可する必要があります。同じく、定期的なソフトウェアによっても問題を予期できます。店舗管理システムは夜間にそのようなアップデートを予定し、実行することができるようにして、店舗の営業への影響を避けつつシームレスなアップロードを確保しなければいけません。

課題５：既存のITインフラへ影響を与えずにどうやってEstate Managerソリューションを使うか

多くの施設マネージャーは、その施設をモニターするツールやソリューションを既に有しています。しかし、それは、より総合的なソリューションからの利点を享受するためにはそのような既存のシステムを廃止する必要があるということではないのですか？または、もっと悪いことに、両方のツールを試してみて、新旧のソリューションの相乗効果を得ようとするのではないでしょうか？

もう一度言いますが、使用するツールが少ないほど、ソリューションはより効率的になります。これにより余計に訓練をするための費用や時間を節約でき、よりシンプルなユーザーエクスペリエンスを提供し、メンテナンスを提供するためのコストを抑えることができます。

既存の店舗管理システムをPIを介して強化するのが最も効率的なシナリオです。シームレスに統合すれば両方のシステムをインターアクトさせ、店舗オーナーとその顧客にとってベスタな結果を達成できるようになります。

インジェニコの端末エステートマネージャー、TEM：

大型のPayment Terminal施設には、高性能のEstate Managerが必要です。ひとつのツールを使って施設の集中管理を強化し、アクセスの範囲を分割してセキュリティを確保し、新しいツールで遠隔診断を利用することで、コスト削減と店舗満足の向上への金色のチケットを得ることができるでしょう。

既に６５ヵ国以上に展開し、７５０万台の端末を接続している、インジェニコのEstate Manager ソリューション（TEM)は、店舗オーナーをサポートするために導入され、決済エコシステムの完全な知識とフルコントロールを提供しています。

TEMは、ソフトウェアの提供、パラメーター管理、遠隔診断および端末ライフサイクル管理など様々なコアな先進的な機能を提供しています。これらの高性能な機能は、積極的かつ予防的な店舗管理を促進し、メンテナンスコストを削減します。

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