Ao entrarmos em 2022, vemos um cenário de varejo muito diferente daquele que conhecíamos há dois anos. Aqui estão três pontos-chave a serem considerados ao construir sua estratégia de varejo para 2022.
Ao entrarmos em 2022, vemos um cenário de varejo muito diferente daquele que conhecíamos há dois anos. A pandemia global COVID-19 serviu como catalisador para evoluir a maneira como os consumidores preferem comprar. Por exemplo, a empresa multinacional de consultoria de estratégia, Accenture, prevê um aumento de 169% nas compras on-line por compradores novos e de baixa freqüência. Este é apenas um exemplo de como os consumidores estão abraçando a conveniência de utilizar serviços digitais para atender às suas necessidades de compra.
Embora as expectativas dos consumidores tenham mudado, também mudaram as experiências dos clientes oferecidas pelos varejistas. Serviços como remessa no mesmo dia, coleta fora da loja, auto-serviço, pagamento no corredor e entrega ao domicílio rapidamente se tornaram produtos básicos na indústria de varejo. Sem surpresa, as pickups fora da loja se tornaram uma das mais populares, com 93% dos executivos do varejo pesquisados confirmando à Accenture que sua empresa oferecia o serviço.
Embora oferecer estes serviços aos clientes seja um ótimo começo, não é suficiente para manter a fidelidade do consumidor. Com a linha entre o digital e o físico cada dia mais tenue, os varejistas precisarão se concentrar em conectar seus canais online e físicos para proporcionar uma experiência sem interrupção. Para isso, 40% dos consumidores estão buscando experiências físicas mais criativas que não podem ser entregues e replicadas on-line ou exclusivamente através de dispositivos móveis, de acordo com outro relatório da Accenture sobre aplicativos voltados para o consumidor.
Aqui estão alguns pontos-chave a serem considerados ao construir sua estratégia de varejo para 2022 e além:
1. Os consumidores não vêem nenhum canal
Enquanto aqueles de nós do setor podem ver e entender a diferença entre canais de varejo on-line, móveis, em loja e de autoatendimento, os consumidores vêem uma interação apenas com sua marca. É interessante ver no primeiro estudo da Accenture mencionado que quase um terço (32%) dos consumidores declarou que poder comprar na loja e ter seus itens entregues em sua casa os levaria a preferir um varejista a outro. Isto destaca ainda mais como os consumidores vêem sua interação com uma marca. Da mesma forma, ser capaz de comprar on-line e pegar na loja (BOPIS) e iniciar devoluções na loja para itens comprados on-line também garante que os clientes tenham uma experiência perfeita em todos os canais.
2. Posicionar funcionários para o sucesso
Um dos maiores desafios que os varejistas enfrentam é como utilizar da melhor forma seus executivos de vendas na loja física. Muitas vezes, é necessário mais de um funcionário para trabalhar na estação de pagamento, especialmente durante as horas de pico, o que dificulta a assistência aos clientes nos corredores e a manutenção de uma logística ordenada das lojas, entre outras coisas. É aqui que a tecnologia certa pode fazer uma grande diferença. Por exemplo, as soluções de mobilidade Android permitem aos executivos de vendas da loja não apenas fornecer serviços de pagamento no ponto de interação, mas também fornecer informações e disponibilidade de produtos. Além disso, os quiosques de auto-atendimento podem permitir que os clientes paguem por si mesmos, o que ajuda a liberar os executivos de vendas da loja para se concentrarem em ajudar outros clientes, mantendo-se em dia com o estoque e auxiliando em outras questões logísticas da loja.
3. Alavancar dados e análises
Enquanto muitos varejistas coletam dados sobre seus clientes e seus hábitos de compra, a maioria não aproveita plenamente as análises que estão disponíveis. Seja analisando as preferências dos compradores para entregar ofertas mais oportunas ou mesmo comparando os dados da loja com outros dados externos para entender melhor as tendências, a análise pode ajudar a tornar seu negócio mais eficiente. Além disso, os dados dos clientes também podem ser usados na loja para oferecer melhores produtos relevantes para eles que poderiam ou deveriam ser combinados com o que o cliente está procurando, ajudando a completar a compra, aumentar o ticket médio e deixar os clientes mais satisfeitos com sua decisão.
Tecnologia que ajuda a inovar
Um dos principais desafios da evolução das expectativas dos clientes é a capacidade de dopagem e a constância e consistência das estratégias voltadas para o cliente. É importante garantir que seus parceiros tecnológicos projetem suas soluções com isto em mente. Com a proliferação de serviços baseados na nuvem e soluções ágeis, qualquer tecnologia que você planeja implementar deve ser capaz de adicionar recursos e funções que permitam gerenciar seu negócio de forma eficiente e adaptar-se às mudanças conforme elas acontecem.
Se você estiver interessado em saber mais sobre como Ingenico pode ajudar sua empresa a acompanhar as expectativas de mudança de seus clientes, ficaremos felizes em conversar.
