Migliorare ogni fase del customer journey nel Retail con soluzioni di pagamento efficaci

Soddisfare - o superare - le aspettative dei consumatori durante il loro customer journey nel mondo Retail è molto importante. Secondo Statista, il 54% dei consumatori in Francia, Germania, Regno Unito e Stati Uniti sarebbe persino disposto a pagare di più per migliorare la propria consumer experience. D'altro canto, i clienti continuano a diventare più intolleranti alle esperienze negative, il che influisce sulla capacità di un retailer di creare fedeltà e far crescere il business. Inoltre, i clienti insoddisfatti possono condividere i dettagli delle esperienze negative sui social media, il che può scoraggiare anche altri consumatori dall'acquisto di quel marchio.

Quindi, per massimizzare le vendite e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, i retailer più competitivi stanno esplorando nuovi modi per ottimizzare il customer journeys nel mondo retail. Nel 2025, ciò potrebbe significare capire come l'intelligenza artificiale (IA) possa analizzare rapidamente i dati per personalizzare le interazioni o automatizzare i processi per fornire un servizio più rapido ed efficiente. Tuttavia, un modo spesso trascurato, ma altamente efficace per aumentare la soddisfazione del cliente, è espandere e migliorare l'accettazione dei pagamenti digitali.

Migliora la customer experience in-store con soluzioni di pagamento innovative

Una soluzione di pagamento solida può consentire ai merchant di offrire diversi servizi e migliorare la customer experience in diversi modi nella customer journey di oggi, tra cui:

• Libertà di pagamento in corsia o allo sportello

La scelta nelle modalità pagamento migliora l'esperienza del cliente. I retailer che accettano i metodi di pagamento che i loro clienti preferiscono utilizzare possono ottenere maggiori ricavi e fidelizzare meglio la clientela. Accettare i wallet digitali, che al momento valgono 2,7 miliardi in tutto il mondo e sono destinati a crescere fino a 4,8 miliardi entro il 2025, è diventata una necessità per i merchant. I retailer possono garantire pagamenti tap-to-pay rapidi, facili e convenienti con dispositivi di pagamento dotati di tecnologia NFC (near-field communication).

Tuttavia, i merchant possono anche scegliere di implementare soluzioni SoftPOS, che consentono di accettare pagamenti cashless direttamente da tablet o dispositivi mobili che già utilizzano nelle loro operazioni quotidiane, senza che sia necessario alcun altro dispositivo di pagamento aggiuntivo. SoftPOS rappresenta un’implementazione dei pagamenti contactless, un'espansione del servizio clienti e permette un notevole risparmio sui costi. SoftPOS può anche essere utile come soluzione di backup, perchè consente ai merchant di continuare ad accettare pagamenti digitali durante le eventuali interruzioni della rete, in modo che il customer journey si concluda senza alcun ritardo.

Sebbene l'adozione dei pagamenti contactless sia una tendenza diffusa, i retailer devono accettare tutti i metodi di pagamento utilizzati dal loro mercato e dai consumatori. European commerce ne è un esempio lampante: il 25% delle transazioni europee avviene tramite carte di credito, il 14% tramite bonifici bancari, il 10% tramite buy now, pay later (BNPL) e l'8% tramite addebito diretto. Questi retailer devono anche accettare metodi di pagamento specifici per ogni Paese, per rispondere ai desiderata dei loro clienti. I terminali di pagamento, in particolare le soluzioni Android che operano su una piattaforma di pagamento flessibile, danno ai rivenditori la libertà di accettare tutti i metodi di pagamento più diffusi nella loro regione.

Grazie ad Android, i retailer possono anche ampliare le funzionalità dei pagamenti per creare esperienze uniche e gradite ai clienti, ad esempio gestendo premi fedeltà, offrendo ricevute digitali o convertendo automaticamente la valuta direttamente sul device.

• Soluzioni in mobilità

Un modo efficace per aumentare la soddisfazione del cliente è eliminare le code. Aspettare in coda suscita sentimenti negativi come noia, fastidio e frustrazione, l'opposto dei sentimenti che i retailer vorrebbero associare ai loro marchi.

La soluzione è poter fornire soluzioni portatili idonee a permettere di completare le transazioni ovunque all’interno del negozio. Quando un consumatore trova il vestito ideale, ad esempio, l’esercente può accettare il pagamento proprio vicino al camerino. Gli addetti alle vendite possono completare le transazioni nelle corsie, per code in cassa durante i momenti di punta. Inoltre, i clienti che arrivano al negozio per gli acquisti click-and-collect possono completare facilmente i loro ordini se un dipendente con un dispositivo di pagamento mobile li assiste. Il risultato è un customer journey che si conclude positivamente e con maggior probabilità che il cliente ritorni in negozio.

• Postazioni self-checkout non presidiate

Secondo RBR Data Services, le installazioni globali di self-checkout raggiungeranno i 2 milioni entro il 2029. I consumatori si aspettano che la possibilità di poter pagare da soli sia sempre più diffusa in diversi luoghi: dalle stazioni di servizio, alle stazioni di ricarica per veicoli elettrici, ai distributori automatici e ai micro-markets, fino ai parcheggi e ai biglietti per i trasporti pubblici. Di conseguenza, le installazioni di sistemi di pagamento unattended faciliteranno l'adozione da parte dei consumatori e l'aspettativa che i rivenditori offrano opzioni self-service.

Per migliorare le esperienze in questi touchpoint nel customer journey del consumatore, è necessario scegliere dispositivi progettati per l’uso in autonomia, sufficientemente robusti per prestazioni affidabili, anche in ambienti più difficili. I dispositivi unattended devono anche essere intuitivi, in modo da poter essere facilmente utilizzati senza alcuna formazione o supporto, e fornire la giusta consumer experience.

Un punto essenziale delle soluzioni di pagamento self-service è nella loro gestione. Un servizio di pagamento che possa monitorare i dispositivi di pagamento unattended assicura che siano operativi, non inaspettatamente offline (il che potrebbe indicare manomissioni), che siano sempre aggiornati e pronti a fornire prestazioni affidabili che contribuiscono a esperienze ottime per i consumatori.

Il segreto per soluzioni di pagamento che migliorano l'esperienza del consumatore

Quando una esperienza di pagamento è migliorata e i clienti possono scegliere di interagire come preferiscono, i vantaggi sono evidenti. Tuttavia, l'implementazione di soluzioni autonome o isolate può portare a complessità ed esperienze disgiunte per i consumatori, anziché ad una funzionalità omnicanale fluida e alla coerenza che i clienti richiedono.

La soluzione a questo è scegliere di lavorare con un'azienda tecnologica e di fiducia che ha sviluppato un framework in grado di supportare tutte le funzionalità necessarie per soddisfare i clienti oggi e abbia la flessibilità giusta per adattarsi man mano che i comportamenti dei consumatori, gli standard del settore e la tecnologia si evolvono in futuro. Una piattaforma di pagamento innovativa fornisce inoltre ai merchant visibilità e gestione nei loro parchi di dispositivi di pagamento in modo che possano mantenere, aggiornare e caricare nuove funzionalità, assicurando che tutti i terminali funzionino in modo ottimale ogni volta che un cliente è pronto per effettuare una transazione.

Insieme ai dispositivi di pagamento sicuri, una piattaforma di pagamento innovativa può ampliare le capacità dei retailer nel proteggere i dati di pagamento con un approccio bilanciato e multistrato che include crittografia avanzata, tokenizzazione e prevenzione delle frodi. I merchant traggono vantaggio dal mantenimento di una reputazione affidabile e i consumatori possono fare acquisti con la certezza che i marchi che scelgono stanno facendo tutto il possibile per proteggere i loro dati e la loro privacy.

Come migliorare la customer journey

Collaborare con un'azienda tecnologica nei pagamenti che comprende l'importanza di perfezionare le esperienze dei consumatori avvantaggerà i reteiler alla ricerca di un vantaggio competitivo. Ingenico si distingue tra le altre aziende, perchè offre soluzioni specifiche per ogni touchpoint nel customer journey del cliente e una piattaforma completa e flessibile per gestirli, migliorarli e proteggerli.

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