Melhorar cada etapa do percurso do cliente retalhista com soluções de pagamento

Satisfazer - ou exceder - as expectativas dos consumidores ao longo do percurso do cliente retalhista é um bom negócio. De acordo com o Statista, 54% dos consumidores em França, na Alemanha, no Reino Unido e nos EUA concordaram ou concordaram fortemente que estariam dispostos a pagar mais por excelentes experiências de consumo. Por outro lado, os clientes continuam a estar cada vez mais intolerantes a más experiências, o que afecta a capacidade de fidelização e crescimento de um retalhista. Além disso, os clientes insatisfeitos podem partilhar os pormenores das suas experiências de retalho nas redes sociais, o que pode desencorajar outros consumidores de fazerem compras com essa marca.

Assim, para maximizar as vendas e aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes, os retalhistas competitivos estão a explorar ativamente formas de otimizar os percursos dos clientes no retalho. Em 2025, isso pode incluir a pesquisa de como a inteligência artificial (IA) pode analisar rapidamente os dados para personalizar as interações ou automatizar processos para fornecer um serviço mais rápido e eficiente. No entanto, uma forma frequentemente negligenciada, mas altamente eficaz, de aumentar a satisfação do cliente é expandir e melhorar a aceitação do pagamento digital.

Melhore a experiência do consumidor em toda a loja com soluções de pagamento inovadoras

Uma solução de pagamentos robusta pode permitir que os comerciantes melhorem as experiências em vários pontos de contacto nos percursos dos clientes de retalho actuais, incluindo:

• Escolha de pagamento na loja ou no balcão

A escolha do pagamento melhora a experiência do cliente. Os retalhistas que aceitam os métodos de pagamento que os seus clientes preferem utilizar podem obter mais receitas e criar lealdade. A aceitação de carteiras digitais, que atualmente ascendem a 2,7 mil milhões de pessoas em todo o mundo e que deverão aumentar para 4,8 mil milhões até 2025, tornou-se uma necessidade para os retalhistas. Os retalhistas podem responder à procura por pagamentos rápidos, fáceis e convenientes com o Tap to Pay, utilizando dispositivos de pagamento equipados com tecnologia NFC que capta dados de pagamento de carteiras digitais.

No entanto, os comerciantes também podem implementar o SoftPOS, que lhes permite aceitar pagamentos sem contacto em tablets ou dispositivos móveis que utilizam nas suas operações - não é necessário qualquer dispositivo de pagamento adicional. O SoftPOS resulta numa rápida implementação de pagamentos sem contacto, numa maior área de serviço ao cliente e num menor custo total de propriedade dos pagamentos. Além disso, a SoftPOS é uma solução prática de backup, permitindo que os comerciantes continuem a aceitar pagamentos digitais durante interrupções na rede, para que a jornada do cliente seja concluída sem atrasos.

Embora a adoção de pagamentos sem contacto seja uma tendência predominante, os retalhistas têm de aceitar todos os métodos de pagamento que o seu mercado e consumidores utilizam. O comércio europeu é um bom exemplo disso. Nesta região, 25% das transacções europeias envolvem cartões de crédito, 14% são transferências bancárias, 10% são compras imediatas, pagamento posterior (BNPL) e 8% são débitos diretos. Estes retalhistas também precisam de aceitar métodos de pagamento específicos de cada país, incluindo pagamentos alternativos para oferecer as experiências que os seus clientes desejam. Os terminais de pagamento, especialmente os terminais Android executados numa plataforma de pagamentos flexível, dão aos retalhistas a liberdade de aceitar todos os métodos de pagamento populares na sua região.

Os retalhistas também podem expandir a funcionalidade de pagamentos para criar experiências únicas e agradáveis para os clientes, por exemplo, gerindo recompensas de fidelização, oferecendo recibos digitais ou convertendo automaticamente a moeda diretamente no terminal Android.

• Ponto de venda móvel

Uma forma eficaz de aumentar a satisfação do cliente é eliminar as filas de espera. Esperar nas filas provoca sentimentos negativos como aborrecimento, irritação e frustração - o oposto dos sentimentos que os retalhistas precisam de associar às suas marcas para conquistar quota de mercado.

A solução é prestar serviço ao cliente e concluir transacções em qualquer ponto da loja com terminais de pagamento móveis. Quando um comprador encontra a peça de vestuário ideal, os retalhistas podem receber o pagamento mesmo junto ao provador. Os vendedores podem concluir as transacções nos corredores para evitar congestionamentos durante as épocas altas. Além disso, os clientes que chegam à loja para fazer compras com o sistema “click-and-collect” podem aumentar as suas encomendas facilmente quando um funcionário com um dispositivo de pagamento móvel os ajuda. O resultado é uma viagem do cliente que termina com impressões positivas - e uma maior probabilidade de o cliente voltar a fazer compras na loja.

• Pagamentos sem intervenção humana

De acordo com a RBR Data Services, as instalações globais de self-checkout atingirão 2 milhões até 2029. Os consumidores também esperam opções de pagamento não assistido numa vasta gama de locais, desde estações de combustível, estações de carregamento de veículos eléctricos, máquinas de venda automática e micro-mercados a parques de estacionamento e bilhética de trânsito. Como resultado, as instalações de pagamento sem supervisão aumentarão a adoção pelos consumidores - e a expetativa de que os retalhistas ofereçam opções de autosserviço.

Melhorar as experiências neste ponto de contacto no percurso do cliente exige a implementação de dispositivos concebidos para utilização pública, suficientemente robustos para um desempenho fiável, mesmo em ambientes adversos. Os dispositivos não assistidos também devem ser intuitivos, para que possam ser facilmente utilizados sem qualquer formação, e proporcionar a experiência correta ao consumidor.

Uma parte essencial das soluções de pagamento self-service é uma forma de as gerir. Um serviço de pagamento que monitorize os dispositivos de pagamento não assistidos garante que estão operacionais, não estão inesperadamente offline (o que poderia indicar uma adulteração), estão actualizados e prontos a fornecer um desempenho fiável que contribua para otimizar a experiência do consumidor.

A chave para soluções de pagamento que enriquecem a experiência do consumidor

É fácil ver os benefícios de experiências de pagamento melhoradas onde quer que os clientes decidam interagir. No entanto, a implementação de soluções autónomas ou em silos pode conduzir a uma complexidade e a experiências de consumo desarticuladas, em vez da funcionalidade omnicanal perfeita e da consistência que os clientes exigem.

A solução é trabalhar com uma empresa de tecnologia de pagamentos com visão de futuro que tenha desenvolvido uma estrutura que suporte todas as funcionalidades necessárias para satisfazer os clientes actuais e a flexibilidade para se adaptar à medida que os comportamentos dos consumidores, as normas do sector e a tecnologia evoluem no futuro. Uma plataforma de pagamentos inovadora também permite que os comerciantes tenham visibilidade e gestão do seu parque de dispositivos de pagamento, para que possam manter, atualizar e carregar novas funcionalidades, assegurando que os PIN pads e os terminais de pagamento têm um desempenho ótimo sempre que um cliente está pronto para efetuar uma transação.

Juntamente com os dispositivos de pagamento concebidos de raiz para a segurança, uma plataforma de pagamentos inovadora expande as capacidades dos retalhistas para proteger os dados de pagamento com uma abordagem equilibrada e multi-camadas, incluindo encriptação avançada, tokenização e prevenção de fraudes. Os comerciantes beneficiam ao manterem uma reputação de confiança e os consumidores podem comprar com a certeza de que as marcas que escolhem estão a fazer tudo o que podem para proteger os seus dados e a sua privacidade.

Dê o próximo passo em direção a percursos de cliente melhorados

A parceria com uma empresa de tecnologia de pagamento que compreende a importância de aperfeiçoar as experiências dos consumidores beneficiará os retalhistas que procuram uma vantagem competitiva. A Ingenico destaca-se entre as empresas de tecnologia de pagamentos por fornecer soluções para todos os pontos de contacto no percurso do cliente e uma plataforma abrangente e flexível para os gerir, melhorar e proteger. Contacte-nos para saber mais sobre como tirar partido dos pagamentos para elevar as experiências dos consumidores e a sua competitividade.