Transforma cada etapa del customer journey de retail con soluciones de pago innovadoras

Satisfacer — o incluso superar — las expectativas de los consumidores a lo largo del Customer Journey en el retail es una excelente estrategia de negocio.

Según Statista, el 54% de los consumidores  en Francia, Alemania, el Reino Unido y los EEUU están de acuerdo o totalmente de acuerdo en que estarían dispuestos a pagar más por una gran experiencia de consumo. Por otro lado, los clientes siguen volviéndose más intolerantes con las malas experiencias, lo que afecta la capacidad de los minoristas de generar lealtad y crecer. Además, los clientes insatisfechos pueden compartir los detalles de sus experiencias en redes sociales, lo que puede disuadir a otros consumidores de comprar esa marca.

Por lo tanto, para maximizar las ventas y aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes, los minoristas están explorando nuevas formas de optimizar los recorridos del cliente en el retail. En 2025, esto podría incluir investigar cómo la inteligencia artificial (IA) puede analizar rápidamente los datos para personalizar las interacciones o automatizar procesos que ofrezcan un servicio más rápido y eficiente. Sin embargo, una forma a menudo pasada por alto, pero altamente efectiva de aumentar la satisfacción del cliente es ampliar y mejorar la aceptación de pagos digitales.

Mejore la experiencia del consumidor mediante soluciones de pago innovadoras

Una solución de pagos potente facilita al minorista mejorar la experiencia del cliente a lo largo del Customer Journey, incluyendo:

• Elección de pago en la zona de caja o en el mostrador

La elección de pago mejora la experiencia del cliente. Los minoristas que aceptan los métodos de pago preferidos por sus clientes permiten generar más ingresos y aumentar la fidelidad. Aceptar monederos digitales, que ahora suman 2.7 mil millones en todo el mundo y se espera que crezcan a a 4.8 mil millones en 2025, se ha convertido en una necesidad para los minoristas. Los minoristas pueden satisfacer la demanda de estos pagos rápidos, fáciles y convenientes mediante dispositivos de pago equipados con tecnología NFC, que capturan los datos de pago de los monederos digitales.

Sin embargo, los comerciantes también pueden implementar SoftPOS, que les permite aceptar pagos sin contacto en tabletas o dispositivos móviles que ya utilizan en sus operaciones, sin necesidad de un dispositivo de pago adicional. SoftPOS permite una implementación rápida de pagos sin contacto, amplía la huella de atención al cliente y reduce el costo total de propiedad de los pagos. Además, SoftPOS es una solución de respaldo práctica, permitiendo a los comerciantes seguir aceptando pagos digitales incluso cuando la red está interrumpida, de modo que el recorrido del cliente concluya sin demora.

Aunque la adopción de pagos sin contacto es una tendencia prevalente, los minoristas deben aceptar todos los métodos de pago que su mercado y consumidores utilizan. El comercio europeo  es un claro ejemplo. El 25% de las transacciones europeas implican tarjetas de crédito, el 14% son transferencias bancarias, el 10% son pagos "compre ahora, pague después" (BNPL) y el 8% son débito directo. Estos minoristas también necesitan aceptar métodos de pago específicos de cada país, incluidos los pagos alternativos, para ofrecer las experiencias que sus clientes desean. Los dispositivos de pago, particularmente los terminales Android que operan sobre una plataforma de pagos flexible, brindan a los minoristas la libertad de aceptar todos los métodos de pago populares en su región.

Los minoristas también pueden ampliar la funcionalidad de los pagos para crear experiencias únicas y agradables para los clientes, por ejemplo, gestionando recompensas de fidelidad, ofreciendo recibos digitales o convirtiendo automáticamente divisas en el terminal Android.

• Soluciones de pago en movilidad

Una forma eficaz de aumentar la satisfacción del cliente es eliminar las colas. Esperar en una cola provoca sentimientos negativos, lo opuesto a los sentimientos que los minoristas necesitan asociar con sus marcas para captar cuota de mercado.

Una solución es mejorar el servicio al cliente y completar transacciones en cualquier parte de la tienda con terminales de pago móviles. Cuando un cliente encuentra la prenda ideal, los minoristas pueden realizar el pago cerca del probador. Los vendedores pueden completar las transacciones en los pasillos para evitar cuellos de botella durante las temporadas altas. Además, los clientes que llegan a la tienda para recoger sus compras de click-and-collect pueden añadir artículos fácilmente cuando un empleado con un dispositivo móvil de pago los asiste. El resultado es un recorrido del cliente que concluye con impresiones positivas, aumentando la probabilidad de que el cliente vuelva a comprar en la tienda.

• Soluciones de pago en autoservicio

Según RBR Data Services, las instalaciones globales de autoservicio alcanzarán los 2 millones en 2029. Los consumidores también esperan opciones de pago no atendidas en una amplia variedad de lugares, desde estaciones de servicio, estaciones de carga de vehículos eléctricos, máquinas expendedoras y micro-markets hasta aparcamientos y venta de billetes para el transporte público. Como resultado, las instalaciones de pagos no atendidos aumentarán la adopción por parte de los consumidores, así como la expectativa de que los minoristas ofrezcan opciones de autoservicio.

Mejorar las experiencias en este punto del Customer journey requiere el despliegue de dispositivos diseñados para su uso público, lo suficientemente robustos como para ofrecer un rendimiento confiable, incluso en entornos difíciles. Los dispositivos no atendidos también deben ser intuitivos, de modo que puedan usarse fácilmente sin necesidad de formación y proporcionar la experiencia de consumidor adecuada.

Una parte esencial de las soluciones de pago en autoservicio es su forma de gestionarlas. Un servicio de pagos que haga seguimiento de los dispositivos de pago no atendidos permite asegurar que estén siempre operativos, no estén fuera de línea de manera inesperada (lo que podría indicar manipulación), estén actualizados y listos para ofrecer un rendimiento fiable que contribuya a crear experiencias óptimas para el consumidor.

La clave de las soluciones de pago que enriquecen la experiencia del consumidor

Es fácil ver los beneficios de una óptima experiencia de pago cuando un cliente elige interactuar. Sin embargo, implementar soluciones aisladas o independientes puede llevar a la complejidad y a experiencias de consumo fragmentadas, en lugar de la funcionalidad omnicanal fluida y coherente que los clientes demandan.

La solución es trabajar con una empresa de tecnología de pagos visionaria que haya desarrollado un marco que soporte toda la funcionalidad necesaria para satisfacer a los clientes hoy y la flexibilidad para adaptarse a medida que los comportamientos de los consumidores, los estándares de la industria y la tecnología evolucionen en el futuro. Una plataforma de pagos innovadora también capacita a los minoristas con visibilidad y gestión de su parque de dispositivos de pago, de modo que puedan mantener, actualizar y cargar nuevas funciones, asegurando que los PIN pads y terminales de pago funcionen de manera óptima cada vez que un cliente esté listo para realizar una transacción.

Una plataforma de pagos innovadora, unida a dispositivos de pago diseñados para garantizar la seguridad, amplia la capacidad de los minoristas de asegurar los datos de pago con un enfoque equilibrado y multicapa que incluye cifrado avanzado, tokenización y prevención de fraudes. Los minoristas se benefician al mantener una óptima reputación, y los consumidores pueden comprar con la confianza de que las marcas que eligen están haciendo todo lo posible para proteger sus datos y su privacidad.

Como mejorar el Customer Journey

Asociarse con una empresa de tecnología de pagos que entienda la importancia de perfeccionar las experiencias del consumidor beneficiará a los minoristas que buscan una ventaja competitiva. Ingenico se distingue de otras empresas de tecnología de pagos porque ofrece soluciones para cada punto de contacto a lo largo del Customer Journey y una plataforma integral y flexible para gestionarlas, mejorarlas y asegurarlas.

Contáctenos para descubrir cómo los pagos, pueden ayudarle a mejorar la experiencia del consumidor y su competitividad.