O ato de pagar faz parte de nossas vidas diárias, que muitos consideram natural. E, ainda, é multifacetado, intrincado, cobre vários pontos de contato e sua funcionalidade está aumentando. O modesto terminal de pagamento, em si mesmo um dispositivo complexo, é um componente-chave neste fascinante quebra-cabeça. No entanto, os terminais de pagamento não existem isoladamente; em vez disso, fazem parte de um terminal, talvez pertencente a um banco, um provedor de serviços mercantis ou um grande varejista.
Assim como as inovações de pagamento evoluem no seu ritmo, as propriedades estão se tornando cada vez mais diversificadas. E devem atender a novos pontos de aceitação para comerciantes, cumprir os regulamentos mais recentes e continuar a oferecer novos serviços, para gerar fluxos de receita adicionais.
Inerentes à natureza do terminal, tais fatores aumentam a pressão sobre os proprietários, para que seus terminais de pagamento estejam sempre operacionais e prontos para realizar transações. E precisam monitorar de perto as configurações e comportamentos de seus bens e fornecer aos comerciantes o melhor serviço da classe, enquanto controlam os custos gerais.
Sem um sistema sólido implantado, a tarefa de monitorar e gerenciar o patrimônio implantado pode se transformar muito rapidamente em um centro de alto custo, abrindo portas para riscos de fraude e comerciantes insatisfeitos.
Quais desafios, então, precisam ser enfrentados para evitar a perda de controle de gestão de um patrimônio?
Desafio número 1: Como administrar um patrimônio heterogêneo
A diversidade do patrimônio de terminais é impulsionada por diferentes fatores. Muitas organizações, por exemplo, operam em diferentes países, cada um dos quais terá diferentes referências orientadas por regulamentação, tecnologia, compatibilidade e preferências do cliente.
A variedade de influências também inclui:
- A implantação de novos tipos de terminais para atender às necessidades específicas do comerciante.
- Diferentes versões de software e aplicativos de pagamento.
- Logística e assistência de campo, que podem ser diferentes entre os países.
- Atualizar um patrimônio inteiro de uma vez para atender às exigências regulamentares, por exemplo, atualizações de PCI.
- Projetos progressivos gerenciados ao longo do tempo.
Gerenciar diferentes tipos de terminais com diferentes configurações, pode se tornar difícil de lidar, especialmente quando são necessárias atualizações de segurança. Como o proprietário do patrimônio se certifica de que o terminal certo tem a configuração certa (aplicativo, parâmetros, chaves etc.) e é atualizado regularmente, para evitar qualquer violação de segurança?
Os gerentes de patrimônio precisam rastrear cada terminal durante todo o seu ciclo de vida, definindo as configurações predefinidas e enviando atualizações de software quando necessário. A coerência começa com “uma única” ferramenta para gerenciar um patrimônio heterogêneo.
Desafio número 2: Como garantir a segurança e integridade de um patrimônio
É uma premissa simples que quanto maior o patrimônio, mais difícil é garantir que todos os terminais estejam funcionando. Grandes volumes são difíceis de gerenciar, portanto, é necessária uma ferramenta de gerenciamento de patrimônio adequada. Também é importante lembrar que os terminais representam um risco à segurança e requerem um sistema para alertar sobre qualquer atividade incomum ou fraudulenta.
Os aplicativos de pagamento em terminais têm centenas de parâmetros que determinam o que acontecerá quando inserir ou passar o cartão. Em termos gerais, esses parâmetros se enquadram em dois tipos:
1. Uma combinação de regras definidas pelo adquirente que só podem ser gerenciadas por algumas pessoas-chave.
2. Um reflexo do contrato que foi assinado entre o comerciante e o adquirente.
Ambos são essenciais para os negócios do adquirente e seu relacionamento com o comerciante
Os parâmetros são carregados em um Gerente de Patrimônio [Estate Manager] que permite ao usuário alterar as restrições em torno do terminal de pagamento, influenciando o que o terminal está fazendo e determinando como este irá responder. Este processo apresenta um risco significativo, a menos que seja executado por alguém com o conhecimento e a experiência corretos. Quem deve ter acesso, então, e como você pode monitorar o que eles estão fazendo com todas as informações do terminal?
A solução é segregar o escopo de acesso à ferramenta de Gestão Patrimonial, dependendo do nível de habilidade e experiência de pagamento. Deste modo, o risco de adulterar o sistema para criar fraude é controlado, impactando as regras de pagamento. O Gerente de Patrimônio fornece um ponto global de acesso a um patrimônio, portanto, para aqueles com menos experiência, um escopo de atividade mais limitado é necessário. Tarefas de baixo risco incluem relatórios sobre onde um terminal de pagamento está localizado, quantos estão no campo, atualizações de software agendadas e assim por diante.
Desafio número 3: A eficiência de custos está de acordo com o princípio da gestão patrimonial?
A gestão do patrimonial abrange uma ampla gama de requisitos essenciais, que incluem:
- Injeção remota de chave.
- Uploads e atualizações de aplicativos de software.
- Campanhas publicitárias.
- Reparos e outros suportes.
- Orientação a comerciantes.
Cada um desses requisitos, porém, necessita de uma ferramenta especializada, e os funcionários terão que ser treinados para cada uma? O proprietário do patrimônio deverá enviar agentes de campo ao local de um comerciante para orientar, fornecer suporte e até mesmo substituir o rolo de papel da impressora, quando eles solicitarem?
Quanto mais ferramentas houver para utilizar, mais cara e complexa será a gestão patrimonial. A eficiência de custos só pode ser alcançada consolidando todos os serviços em uma única solução. As campanhas publicitárias e as atualizações de software podem ser automatizadas para evitar erros e manter a consistência, enquanto o diagnóstico remoto pode ser utilizado para evitar intervenções em campo.
As implicações financeiras de tais intervenções diferem entre os países em um quadro diverso intimamente relacionado aos custos de mão de obra. Para alguns, o custo operacional de um engenheiro que faz uma visita de campo a um cliente oferece economicamente um bom valor.
Na Tailândia, por exemplo, os engenheiros de campo viajam até os comerciantes em bicicletas para chegar aos clientes rapidamente e realizar atualizações no local e outros consertos de terminais. O desafio aqui é como monitorar o que está sendo feito e garantir que qualquer acompanhamento ocorra. Qual terminal foi reparado, o que foi feito, há algum assunto pendente? Também é importante observar que nem todos os casos de uso podem ser tratados em campo, enquanto um Gerente de Patrimônio permite todas as situações e é compatível com o PCI, por exemplo, pelas regras do PCI, é proibida a instalação de injeção de chave de forma presencial.
É necessário investir em uma ferramenta de relatório, em que as intervenções de campo são a norma, para garantir que o patrimônio do terminal seja monitorado e as necessidades do cliente não se percam. Possivelmente, o custo não é o ponto aqui, mas logisticamente o acompanhamento é diferente. Como proprietário de um patrimônio sem ferramenta de gestão, não há garantia de que conseguirá atingir sua meta, aumentando o nível de risco e o consequente a desistência no mercado.
No Reino Unido, Europa Ocidental, Canadá e Estados Unidos, as taxas para intervenções em campo são mais altas, normalmente entre 50-80, em moeda local. Para obter reduções de custos, o gerente de patrimônio oferece eficiências operacionais com um maior número de tarefas que podem ser realizadas remotamente. E fornece um único ponto que define o que está acontecendo e as tarefas repetidas podem ser realizadas em todos os terminais de forma confiável, proporcionando a confiança do sucesso.
Independentemente do país em que esteja, há uma vantagem a ser obtida. Os gerentes de Patrimônio podem realizar vários tipos de ações, reduzindo os custos de mão-de-obra ao controlar mais o patrimônio de forma centralizada. Aqueles que administram o patrimônio, porém, devem ser funcionários qualificados, seguros de seus conhecimentos sobre pagamentos.
Desafio número 4: Como garantir a satisfação do comerciante
Os comerciantes pagam taxas regulares para suporte e este serviço deve ser fornecido dentro de um prazo definido, conforme descrito no acordo contratual. Quanto maior o patrimônio, mais desafiador será apoiar o comerciante em um curto período. Como o gerente do patrimônio pode enviar um corretor ao local do comerciante e corrigir o problema em poucos dias?
A melhor maneira de proceder é alavancar o diagnóstico remoto, por meio de um desktop, para identificar rapidamente a natureza do problema e transformar a intervenção de campo em uma opção de último recurso. Quando os comerciantes relatam um problema, não têm muito tempo para ficar no telefone e ficam ansiosos com qualquer tempo de inatividade e perda de receita. Os helpdesks devem ser capazes de responder rapidamente com uma solução amigável.
A satisfação do comerciante é atendida por uma taxa de resposta rápida, mas também pela antecipação de quaisquer problemas que possam ocorrer.
É por isso que o sistema de gestão patrimonial deve permitir a configuração de “alarmes” para avisar sobre quaisquer problemas futuros ao gerente de patrimônio. Os problemas são igualmente antecipados com atualizações regulares de software. O sistema de gestão patrimonial deve ser capaz de agendar e lançar essas atualizações durante a noite para evitar impactar os negócios dos comerciantes e garantir uploads perfeitos.
Desafio número 5: Como utilizar uma solução de gestão patrimonial sem impactar as infraestruturas de TI existentes
A maioria dos gerentes de patrimônio já possui ferramentas e soluções para monitorar seu patrimônio. Isso significa, então, que precisam se livrar do sistema existente para se beneficiar de uma solução mais abrangente? Ou, pior ainda, precisam experimentar as duas ferramentas para se beneficiar das sinergias de soluções novas e existentes?
Novamente, quanto menos ferramentas forem utilizadas, mais eficiente será a solução. Isso evitará despesas e tempo perdido com treinamento adicional, proporcionará uma experiência de usuário mais simples e controlará os custos de fornecimento de manutenção.
Aprimorar o sistema de gestão patrimonial existente por meio de APIs é o cenário mais eficiente. Uma integração perfeita que permitirá que ambos os sistemas interajam e alcancem o melhor resultado para o proprietário do patrimônio e seus clientes.
Gerente de patrimônio de terminais da Ingenico - The Estate Manager
Grandes terminais de pagamento exigem um gerente de patrimônio de alto desempenho. Ao utilizar uma única ferramenta para controlar melhor o patrimônio de forma centralizada, segregando o escopo de acesso para garantir a segurança e alavancando novas ferramentas de diagnóstico remoto, sorte grande na redução de custos e aumento da satisfação do comerciante pode ser alcançada.
Já implantado em mais de 65 países com mais de 7,5 milhões de terminais conectados, a solução do gerente de patrimônio da Ingenico (TEM) está bem-posicionada para apoiar proprietários de patrimônio, dando-lhes conhecimento completo e controle total de seu ecossistema de pagamento.
O TEM oferece uma ampla gama de recursos básicos e avançados, incluindo provisionamento de software, gerenciamento de parâmetros, diagnóstico remoto e gerenciamento do ciclo de vida do terminal. Essas funcionalidades de alto desempenho facilitam o gerenciamento proativo e preventivo do patrimônio, reduzindo os custos de manutenção.
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