Para aquellos de nosotros que pertenecemos a la Generación X, o incluso los afortunados conocidos como Millennials, mirar hacia atrás, hacia los métodos de pago en nuestra juventud, nos lleva a una época en que el efectivo era el rey y el método predominante de uso. Al principio, cuando llegaron los terminales de punto de venta (POS), eran lentos y se limitaban a las principales marcas, como Visa y Mastercard. Tiempos en los que los terminales de punto de venta (TPVs), eran lentos y se limitaban a la gestión de transacciones de pago con tarjetas bancarias.
El pago en el punto de venta ha evolucionado con rapidez hasta el día de hoy, convirtiéndose en un hábito diario en que ni siquiera nos paramos a pensar. La forma de captar nuestra atención podría llegar a través de un nuevo servicio de valor agregado (VAS) en caja, tal como podría ser la división de la factura, obtener comentarios sobre la satisfacción de los clientes o incluso realizar una microdonación. De este modo, los terminales de pago se han convertido en un punto crucial de interacción con los clientes, y el acto de pago en sí mismo es simplemente una característica más.
Cuando miramos hacia el futuro, sabemos que, en algún momento, el uso de efectivo físico desaparecerá, el pago digital será omnipresente y habremos llegado a un punto en el que “cualquier cosa puede pagar cualquier cosa”.
Entonces, ¿qué debe lograr el terminal POS para satisfacer las expectativas del comercio actual y de sus clientes?
Para responder a esta pregunta, decidimos lanzar una nueva serie de artículos, denominados Perspectivas, analizando las expectativas de diferentes sectores a partir de su experiencia de pago. Comenzamos considerando hoteles, restaurantes y cafeterías, el sector conocido como HORECA.
Los requisitos funcionales para una experiencia de pago perfecta…
Los negocios de hostelería se basan en una experiencia de cliente física, cara a cara. Se utilizan una variedad de dispositivos y herramientas para recopilar información de los clientes relacionada con reservas, preferencias y comentarios de los clientes, pedidos, división de facturas y, en última instancia, el pago. Esta es una gran cantidad de información que proviene de una amplia variedad de fuentes. Entonces, ¿por qué no usar solo un dispositivo para todos ellos?
Ingenico ha realizado una investigación1 que evalúa las necesidades de los comercios HORECA para identificar sus requerimientos clave y lo que más necesitan de su terminal de pago:
- FORMATO PEQUEÑO Y MANEJABLE: El dispositivo debe ser fácil de manejar y portátil para que se pueda realizar el pago en cualquier momento. El peso también es importante, algo ligero y pequeño sería lo ideal.
- CONECTIVIDAD FIABLE para que el pago se pueda realizar desde cualquier lugar, por ejemplo, desde el interior de un restaurante o una terraza exterior, con un cambio sin automático y sin fricción de Wi-Fi a 4G, o viceversa.
- CAPACIDADES DE PANTALLA: Se trata de encontrar la combinación perfecta de una pantalla que sea fácil de operar y un tamaño cómodo para el uso diario. “¿Podremos ver los productos correctamente? No quiero pasar horas buscando elementos en el menú…”. Pero si bien la pantalla debe ser lo suficientemente sensible para responder al tacto, también debe ser robusta y no requerir dispositivos de refuerzo o protectores de pantalla. “Si el dispositivo no es lo suficientemente fuerte, no durará más de 5 minutos con todo el movimiento que hay en el restaurante”.
- FUNCIONALIDAD RÁPIDA: Dada la alta utilidad requerida, las aplicaciones deben garantizar la gestión eficiente de las tareas. Ningún restaurante desea perder un tiempo valioso procesando pedidos porque una aplicación, software o dispositivo resulta ser demasiado lento.
- BATERÍAS DE LARGA DURACIÓN: Los empleados se mueven mucho en hostelería, atienden a los clientes y reciben pagos. Por lo tanto, mantener un dispositivo en una estación de carga es difícil de lograr. Las baterías de larga duración se agregan a la lista de requisitos, junto con tiempos de recarga rápidos y notificaciones claras cuando los niveles de batería se están agotando.
- Finalmente, ROBUSTEZ: Cualquier terminal de pago que esté sujeto a un uso intensivo debe ser robusto y capaz de soportar los rigores del uso diario.
… también debe ser fácil de usar.
Habiendo determinado los atributos físicos y funcionales del terminal de pago perfecto para HORECA, es importante no pasar por alto a las personas que utilizarán el dispositivo de forma cotidiana para garantizarles facilidad de uso:
- APLICACIONES INTUITIVAS: Tener aplicaciones intuitivas en el terminal que sean fáciles de usar y requieran una capacitación mínima les dará a los comercios una ventaja y evitará errores por parte de los empleados. Las aplicaciones deben brindar una excelente experiencia al cliente, pero también deben simplificar las tareas diarias. “Los camareros deberían poder retirar el pedido, iniciar la división de facturas y pasar al pago con unos pocos clics.” El cambio entre las diferentes aplicaciones debe ser transparente para ayudar al usuario a confiar en el dispositivo.
- EXPERIENCIA DE USUARIO SIN INCONVENIENTES: Una excelente calidad, capacidad de respuesta y buen control de las funciones son aquí la prioridad para garantizar que cualquier usuario encuentre que la solución es sencilla de operar. Como dijo alguien que respondió a nuestra investigación: “Capacitar a mis camareros para que usen el dispositivo debería ser simple y no puedo permitirme que mis empleados cometan errores por la complejidad en el uso del dispositivo”.
- CONTROL DE SEGURIDAD E INFORMACIÓN: Este es un requisito fundamental para el sector HORECA a la hora de incrementar las capacidades del terminal. "¿Quién tiene acceso a qué?" puede representar una barrera para la adopción, por lo que es esencial garantizar que el administrador tenga un control absoluto del acceso a cada aplicación.
Los resultados iniciales de este análisis demuestran que los terminales de pago deben estar lo más cerca posible de “un dispositivo que sirve para (casi) todo”, a pesar de la variedad de necesidades dentro de la misma ubicación comercial. Sin una solución única y con un enfoque personalizado, los comercios necesitan proveedores de pago que puedan adaptarse a sus requisitos específicos. Es por eso por lo que Ingenico ha lanzado una oferta Android flexible, definida y diseñada para tener en cuenta las necesidades de cada segmento.
