La experiencia del cliente debe ser una prioridad. El 50% de los consumidores dicen que dejarán una marca después de una mala experiencia. ¿Cómo es exactamente que las empresas no cumplen con las expectativas de experiencia del cliente? Por un lado, el 55% de los consumidores sienten que las marcas están atrasadas en la forma en que interactúan con los clientes, tanto en línea como en persona. Sin embargo, el 75% de los consumidores sienten que las experiencias automatizadas a menudo se sienten demasiado impersonales. Con tantos tipos diferentes de consumidores con diferentes necesidades, es importante brindar una experiencia fácil y sin inconvenientes que también sea consultiva y personal. Aquí hay algunas formas en que su empresa puede mejorar la experiencia del cliente y mantenerse al día sin perder la personalidad de su marca:
Utilizar tecnología móvil
La tecnología móvil puede transformar la experiencia del cliente en numerosos mercados verticales. Cuando se trata de comercio minorista, poner dispositivos móviles en manos de su personal ayuda a aquellos consumidores que esperan o necesitan más asistencia durante su experiencia de compra. Estas soluciones permiten que el personal verifique el inventario de forma remota, verifique los precios y responda preguntas sobre las características del producto. Además de ayudar a los clientes con sus necesidades, la tecnología móvil en un entorno minorista se puede utilizar para ofrecer el pago desde el pasillo, eliminando largas filas. En un entorno de hotelería, se puede utilizar una solución punto de venta móvil de tableta para ofrecer registros remotos en el hotel. Cuando los huéspedes tienen la opción de registrarse con anticipación, pueden ir directamente a sus habitaciones sin la molestia de esperar en la fila. En el entorno de un restaurante, una solución de pago en la mesa puede mejorar la experiencia del cliente al ofrecer un proceso de pago más rápido y seguro que la experiencia típica del mesero alejándose con la tarjeta del cliente.
Invierta en una solución desatendida
Las máquinas expendedoras son otra excelente forma de mejorar la experiencia del cliente aprovechando las soluciones desatendidas. En un entorno minorista, si bien la tecnología móvil junto con un personal capacitado es excelente para los clientes que esperan esa experiencia personal, algunos clientes saben lo que están buscando y no quieren que los molesten con la atención adicional de un empleado. Por ejemplo, un viajero ocupado en el aeropuerto puede darse cuenta de que olvidó sus auriculares en casa y quiere comprar algunos antes de su vuelo sin tener que buscar en una tienda. En este caso, una máquina expendedora es una excelente opción para una experiencia de compra rápida y sencilla. Las máquinas expendedoras también ocupan considerablemente menos espacio que una tienda minorista completa, lo que permite a las empresas brindar una experiencia positiva al cliente con gastos generales mínimos. Cuando se trata de restaurantes, específicamente en el servicio rápido, los kioscos de autoservicio ofrecen una experiencia de pedido y pago rápida y fácil. Los clientes pueden incluso agregar uno o dos artículos adicionales a su compra cuando ordenan en un kiosco.
Aceptar múltiples formas de pago
Ahora los clientes pueden pagar sus cuentas a través de un teléfono inteligente con tecnología NFC integrada. En todos los entornos, es fundamental permitir que los clientes paguen como quieran. Aunque algunas generaciones de consumidores todavía prefieren pagar con su tarjeta física, muchos están adoptando pagos inteligentes, incluida la tecnología portátil. Si bien hemos estado hablando de pagos inteligentes por un tiempo, el futuro es ahora y la generación que ha crecido usando sus teléfonos para todo ahora son los consumidores con ingresos crecientes. Los pagos inteligentes también se pueden utilizar para impulsar una mayor lealtad. Las herramientas de servicio de valor agregado (VAS por sus siglas en inglés) pueden integrar los programas de lealtad de un comercio automáticamente, sin la molestia de tener que pedirle al cliente un número de teléfono para buscar su cuenta. Además de generar una mayor lealtad, dar a los clientes la oportunidad de pagar como quieren aumenta su satisfacción general y puede darle esa ventaja sobre sus competidores.
¿Qué significa esto para su negocio?
La experiencia del cliente, como la tecnología, está en constante evolución. La investigación muestra que a los clientes les importa que las empresas estén al tanto de la última tecnología, pero tampoco quieren que sus interacciones con las marcas se sientan impersonales. Es importante ofrecer una combinación de ambos y satisfacer las necesidades de una amplia variedad de clientes. Al optimizar la experiencia del cliente, las empresas pueden estar seguras de evitar ser abandonadas por sus clientes leales e incluso ganar algunos nuevos. Si busca mejorar la experiencia del cliente de su empresa, ¡póngase en contacto con nosotros!
