Redefinir os serviços comerciais com experiências digitais

Enquanto fornecedor de serviços comerciais, a aceitação de pagamentos electrónicos é uma capacidade essencial que oferece. Embora a oferta de serviços comerciais possa ser um negócio lucrativo, tradicionalmente tem de investir recursos, esforços e tempo significativos para gerir os activos de tecnologia de pagamento. A digitalização das tarefas associadas à gestão do património e ao apoio ao cliente pode simplificar as suas operações, optimizando os processos e resultando em melhores experiências para os comerciantes - e para a sua equipa.

O percurso de implementação da tecnologia de pagamento

Quando os comerciantes assinam contrato consigo, o processo de gestão de património de tecnologia de pagamento prossegue normalmente, passo a passo, através de etapas específicas:

• Encomenda: O processo começa com a reunião com um representante de conta para efetuar encomendas dos painéis de PIN ou de outros dispositivos de pagamento que os seus clientes escolheram para as respectivas empresas.
• Configuração: Em seguida, o cliente organiza a configuração do dispositivo com as soluções e aplicações necessárias para que os seus clientes aceitem vários métodos de pagamento e optimizem as experiências dos clientes.
• Monitorização e actualizações: Depois de o terminal ser implementado, é criada uma forma de monitorizar o dispositivo, efetuar verificações periódicas e fornecer os relatórios de que os seus clientes necessitam para garantir a conformidade.
• Suporte contínuo: Se surgirem problemas, a sua equipa tem de estar disponível para responder a perguntas e providenciar reparações no local ou no depósito durante a vida útil do dispositivo.

Seguir os passos envolvidos nos processos tradicionais de gestão de património requer uma intervenção intensa da sua equipa. O trabalho envolvido também pode levar a tempos de inatividade e atrasos, o que pode diminuir a satisfação do comerciante com os seus serviços e ter um impacto negativo na retenção de clientes.

A diferença que as experiências digitais fazem

Em vez de continuarem a depender de processos morosos e dispendiosos, os fornecedores de serviços comerciais têm agora a opção de transformar digitalmente a gestão de património da tecnologia de pagamento com novas soluções que tiram partido da inteligência artificial (IA) e de outras tecnologias avançadas:

• Encomendas: Os chatbots inteligentes de IA e os assistentes virtuais simplificam o processo de encomenda. Com estas soluções, não é necessário esperar pela assistência de um representante de vendas ou de um técnico. O cliente faz as encomendas por si próprio. Também pode oferecer aos comerciantes opções de autosserviço para encomendas. Se os seus clientes pretenderem encomendar acessórios para dispositivos, peças de substituição, papel para recibos ou mesmo atualizar a subscrição de uma solução, podem efetuar essas encomendas diretamente através da loja online do fornecedor.
• Configuração: Quando os terminais chegam, os comerciantes podem digitalizar um código QR no dispositivo e utilizar uma aplicação ou introduzir um número de série num portal Web. Isto dá aos comerciantes a autonomia para configurarem os seus dispositivos sem a intervenção da sua equipa. Uma plataforma abrangente permite a personalização de ferramentas para o sector, a região e o idioma preferido do comerciante.
• Monitorização e actualizações: Um sistema de gestão de património moderno permite-lhe monitorizar os dispositivos para garantir que estão online e actualizá-los remotamente.
• Suporte contínuo: Os pedidos de assistência que recebe ao longo da vida útil de um dispositivo de pagamento podem variar de básicos a complexos. Em vez de depender apenas de um serviço de assistência, pode utilizar chatbots de IA, uma base de conhecimentos e tutoriais em vídeo para dar aos seus clientes acesso a informações que respondam rapidamente às suas perguntas básicas. Também pode tirar partido de ferramentas como clicar para conversar ou clicar para ligar, pedidos de serviço online, geração de RMS e rastreio automatizado para que os comerciantes possam comunicar as suas necessidades mais facilmente.

Uma aplicação inteligente também permite que os comerciantes resolvam os problemas por si próprios. Ao responder a perguntas, o comerciante pode comunicar os problemas a um chatbot inteligente, que pode fornecer informações ou mesmo guiar o comerciante através dos passos para os resolver. Quando os comerciantes precisam da sua assistência, pode utilizar o acesso remoto e a partilha de ecrã para resolver alguns problemas, diminuindo o número de reparações no local e nas instalações necessárias.

O que a digitalização faz pelos negócios dos fornecedores de serviços comerciais

Embora as vantagens operacionais e de experiência do cliente da transição para experiências digitais sejam claras, também podem beneficiar o negócio geral de um fornecedor de serviços comerciais de várias formas impactantes:

• Aumento da satisfação do cliente

As experiências digitais levam a tempos de resposta e resolução de problemas mais rápidos, o que afeta a satisfação do cliente. O CX Trends 2023 da Zendesk relata que 72% dos clientes desejam um serviço imediato. À medida que os proprietários de empresas digitalizam suas próprias operações com inteligência artificial e automação, eles esperam que seus serviços comerciais e outros fornecedores façam o mesmo. Além disso, uma maior satisfação do cliente pode levar a uma maior retenção de clientes e a um maior valor da vida útil do cliente.

• Satisfazer a procura de autosserviço

A pesquisa da Gartner revelou que os clientes preferem o autosserviço quando procuram apoio ao cliente, e isso é ainda mais importante para as gerações mais jovens. O inquérito revelou uma mentalidade de "autosserviço ou não-serviço" entre a Geração Z e os millennials que pode influenciar as suas decisões de compra. A ativação de chatbots inteligentes e o acesso multicanal permitem que os seus clientes encontrem as informações de que necessitam, quando e como preferirem.

• Custos mais baixos para a gestão do parque de terminais

A ativação de opções de autosserviço e a automatização de tarefas significam que a sua equipa passará menos tempo a gerir terminais de pagamento e PIN pads. Com processos simplificados, pode reafectar mão de obra a outras responsabilidades, podendo mesmo concentrar-se em actividades que geram mais receitas.

• A etiqueta branca eleva a sua marca

Quando trabalha com o parceiro certo, pode oferecer estes serviços sob a sua própria marca, ajudando a diferenciar a sua empresa no seu mercado e aumentando o valor que os comerciantes vêem numa parceria com a sua empresa.

De um modo geral, ao digitalizar a gestão do património da tecnologia de pagamento, pode observar uma melhoria acentuada nos KPIs operacionais e orientados para o cliente, mantendo a sua empresa no caminho certo para o crescimento e o sucesso.

Como fazer isso acontecer

A Ingenico está a lançar a aplicação MyIngenico, que permite o auto-atendimento e o ajuda a prestar o melhor serviço possível. Parte das soluções de gestão de património da Ingenico, a experiência digital do comerciante simplifica todos os aspectos da gestão de património dos dispositivos de pagamento. Contacte-nos para ver como pode beneficiar a sua empresa.